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Il cliente oggi ha infinite alternative. Quello che fa la differenza non è più solo la qualità del prodotto, ma l'esperienza complessiva che vive nel rapporto con l'azienda. E l'esperienza la fanno le persone, non i macchinari.
Una precisazione sul termine. Customer care non significa essere gentili. La gentilezza è necessaria ma non sufficiente, esattamente come la competenza tecnica. Il customer care è un sistema: di processi, di comportamenti, di misurazioni, di correzioni. Un sistema che non si improvvisa e non si delega alla buona volontà. Si progetta, si installa, si mantiene. Come un impianto di produzione.
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