Online Service Center

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,1, Hochschule der Medien Stuttgart (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:§Verdrängungswettbewerb, Preiskämpfe, Innovationsdruck, vagabundierende Markenkäufer - Die Anforderungen an das Marketing der Unternehmen werden immer komplexer. Um entscheidende Wettbewerbsvorteile zu erlangen, setzen immer mehr Unternehmen auf gelebtes Relationship Marketing und Serviceorientierung.§Ein bereits bewährtes Instrument zur Kundenbindung mittels Beziehungsmanagement ist das Call Center als zentrale Anlaufstelle für den Kunden. Technologien wie Automatic Call Distribution (ACD), Computer Telephony Integration (CTI) oder Interactive Voice Response (IVR) ermöglichen ein kundenindividuelles Treatment und garantieren höchste Kundenzufriedenheit beim telefonischen Kontaktgespräch.§Neben Call Center gewinnt der Bereich der Online Kommunikation in Sachen Relationship Marketing zunehmend an Bedeutung: Interaktivität, Multimedialität, Vernetzungspotential, Real-time Kommunikation und Globalität machen das Medium zu einem enorm effektiven Beziehungsmarketing-Tool.§Die Diplomarbeit beschreibt, ausgehend von den Grundgedanken des Relationship Marketing, wie die beiden Instrumente Internet und Call Center integriert werden können und welche Effekte dies auf professionelles Beziehungsmanagement hat.§Der Autor entwickelt das Konzept des Online Service Centers, welches in Zukunft sämtliche Kundenbeziehungen managen kann: Multimediale Kommunikation auf Basis der WebSite, professioneller Einsatz von Email im Inbound- und Outbound-Bereich sowie effektive Selfservice-Features machen das Online Service Center zur umfassenden Schnittstelle für Unternehmen und Kunde und ermöglichen in bisher nie dagewesener Weise individelle Kundenbeziehungen im Massenmarkt.§Wie solche Online Service Center schon bald in der Praxis aussehen könnten, wird anhand einiger anschaulicher Szenarien (z.B. Reisebranche) erläutert.§Der Autor geht schließlich darauf ein, welche neuen Gesetze die digitale Wirtschaftsordnung der Zukunft steuern und warum das Online Service Center insbesondere aus Marketing-Überlegungen ein logischer und notwendiger Bestandteil innerhalb der Vernetzung von Kunden und Unternehmen wird.§Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:§1.Einleitung1§2.Relationship Marketing3§2.1Definition Relationship Marketing5§2.2Das Lifetime Value Konzept6§2.3Aufbau und Pflege eines Relationships8§2.3.1Schaffung von Kommunikationsanlässen8§2.3.2Sicherung der Erreichbarkeit8§2.3.3Einladung zum Feedback9§2.3.4Informations- und Database-Management9§2.3.5Beschwerdemanagement11§2.3.6Anforderungen an das Servicepersonal12§2.4Grundsätze für professionelles Beziehungsmanagement13§2.4.1Kundenindividuelle Ausrichtung von Produkt und Service13§2.4.2Beziehung als Lernprozeß14§2.4.3Kundenbindungsmaßnahmen15§2.4.4Anpassung der Organisationsstruktur16§3.Das Call Center als Relationship Marketing Tool17§3.1Das Telefon als Instrument zur Sicherung der Kundenloyalität17§3.2Telefonservice in Deutschland19§3.3Serviceorientierung über Call Center21§3.3.1Definition Call Center21§3.3.2Aufgaben und Ziele eines Call Centers23§3.3.3Vorteile eines Call Centers26§3.4Der Call Center Markt29§3.5Call Center Technologien31§3.5.1Inbound Technologien31§3.5.1.1Automatic Call Distribution31§3.5.1.2Computer Telephony Integration32§3.5.1.3Interactive Voice Response34§3.5.2Outbound Technologien34§3.5.2.1Predictive Dialling35§3.5.2.2Power Dialling37§3.5.2.3Preview Dialling37§3.5.3Sonstige Technologien38§3.5.3.1Fax-on-demand und Fax-back-Services38§3.5.3.2Voice-Mail39§3.6Service-Rufnummern40§3.6.1Service-Rufnummern in...